シンプルなシステムはダウンタイムが少ない

Greg Kogan    
エンジニアでもあり、B2BソフトウェアおよびAIスタートアップのグロースコンサルタント
この記事は、著者の許可を得て配信しています。
https://www.gkogan.co/blog/simple-systems/

マースク・トリプルEというのコンテナ船は、全長400mで、ヨーロッパとアジア間の17700kmもの距離を18,000を超えるコンテナを運搬しています。しかし、クルーの人数は乗用車に乗るほどしかいません。

元海軍の建築家であり、スタートアップの現在のマーケティングコンサルタントとして、13人の乗組員が世界最大のコンテナ船に乗って、船が故障することもなく、世界の港までたどり着いたそのやり方が、前向きに企業の成長という目標に向かって頑張るスタートアップの企業にも通じると感じました。

シンプルなシステムはダウンタイムが少ない

船は、操作が簡単で分かりやすいシンプルなシステムになっているため、修理が簡単で、ダウンタイムが少なくなります。 船において「ダウンタイム」はとても重要な要素です。というのも、何か問題が起きた場合に何千万キロも遠くに助けを求めなければいけないことを意味するからです。

例えば、船のステアリングシステムについてですが、金属の棒で舵を取り、進行方向を変えます。その金属の棒は油圧で動きます。その圧力は油圧ポンプによってコントロールされ、ポンプは、操舵室からの電子信号によってコントロールされます。その電子信号は自動操縦装置によってコントロールされます。とてもシンプルな仕組みですよね。故障が起こっても、わざわざロケット科学者や海軍の建築家を呼び出して問題の原因とその解決策を究明する必要はないのです。

・自動操縦が失敗した場合は、操舵室から船を手動で操縦します。

・電子信号に障害が起きた場合は、操縦室に行き、ポンプを手でコントロールすることも可能で、簡単な無電池式電話で操縦室のクルーと話すこともできます。

・油圧が作動しない場合は、機械的リンケージシステムの緊急ハンドルを使用します。

・機械的リンケージシステムが機能しない場合は、舵の両側にチェーンを引っ掛け、行きたい方向に引っ張ります!

船のようなスタートアップ企業は、システムのダウンタイムが原因で失速してしまうと、それに耐えられる余裕は全くありません。 営業、マーケティング、ウェブ、顧客サポート、雇用、製品、その他のシステムのダウンタイムが長くなると、成長率に回復不可能なダメージを与える可能性があります。

(自動化は現代の船では一般的に導入されていますが、何かをする時にかかる時間と、すべてのことを監視するために必要な注意に対してのみ影響を及ぼします。推進システムと補助システムは、これ以上ないほどシンプルなシステムです。パイプを搭載した蒸気プラントが最新の電気推進エンジンにとってかわったおかげです。)

なぜシンプルであることがダウンタイムを減らすことにつながるのか

1. 熟練度が上がればかかる時間が減る

システムの責任者が、海に落ちたり、バスにぶつかったり、別のプロジェクトの担当になってしまったりしていなくなってしまった場合、また別の人が学習やトレーニングなしで、その人の代わりにその業務を引き継ぐことができます。つまり、より多くの人が問題のトラブルシューティングと修正のために介入できるということです。

たとえば、Tableauで構築された分析ダッシュボードの方が、カスタムスクリプトとAPIのパッチワークで構築されたものよりも、修正する資格を持つ人がより多くいると思われます。 棒グラフを修正するために、データサイエンティストや製品開発者を呼んでくる必要はありません。つまり、開発者やサイエンティストの作業時間が減らないということです。

ちなみに、私はほぼ毎月このような記事を書いています。成長しているB2Bソフトウェアスタートアップ企業から学んだ教訓についてです。次の記事が公開されたときに知らせてくれる電子メールで送るサービスも行っています。

2. トラブルシューティングをすることでも時間の節約になる

各コンポーネントのビヘイビアと他のコメントとの関係が容易に把握できるシステムでは、問題を除外し、破損したコンポーネント(根本原因)を見つけることがより直感的です。

たとえば、会社のウェブサイトにダウンロード可能なホワイトペーパーが多数あり、それらがすべてカスタムフォームではなく単一フォームの背後にある場合(それぞれのカスタムフォームとは対照的に)、ホワイトペーパーのダウンロードが機能しなくなったら、1つのフォームと1つの自動化ワークフローのトラブルシューティングのみが必要です。

3. より多くの代替案

システムの各部分に明確な機能を持ち合わせている場合、代替手段を見つけやすくなります。

たとえば、自動化とサードパーティのツールを組み合わせて、新しいセールスリードのスコアリング、フィルタリング、分類、割り当てを行うSalesforceプロセスを思い浮かべてみてください。そのプロセスが失敗した場合、これといった代替はありません。プロセスが修正されるか、同じような複雑なソリューションが見つかるまで、すべてが保留になります。

それでは、販売チームが関連する詳細とともに各新規販売リードを通知されるだけで、リードでフォローアップするかどうかを決定できる販売プロセスを思い浮かべてください。Salesforce通知ステップが失敗した場合、その情報を営業チームに提供する他の100の方法を簡単に見つけることができます。レポート、Slack通知、リストのエクスポート、手動観察、Zapierを使用して実際には、あらゆる媒体を通じてアラートを送信します。 ダウンタイムは最長でも数分です。

スタートアップのストーリー

私のクライアントの1人は、629の自動化プロセスのビルトアップのレガシーエンタープライズマーケティングオートメーションプラットフォーム(Marketo)を数年にわたって使用していました。何かが壊れたり、微調整が必要になったりしたとき、150人以上の従業員のうち1人だけが修理や調整を行うことができました。 問題の修正には数日から数週間かかることもありましたが、その間、マーケティングキャンペーンは行き詰まりました。 そして、パッチとともに、システム全体がより複雑になりました。

その人が退職した後、そのシステムを操作できる人は誰もいませんでした。しかし、毎週のように新たな問題が起きるのです。問題が修正されるのを待たずに、また次々と問題が発生しました。

マーケティング業務が滞ってしまうのを防ぐため、私は急いでMarketoからHubSpotへの移行しました。HubSpotは、簡単に操作とトラブルシューティングができる、よりシンプルなプラットフォームです。

移行には1週間しかかかりませんでした。しかし、その過程で、別の複雑なシステムが出てき始めたのです。それは、Salesforceです。Salesforceには10の自動化されたプロセスがあり、100を超える操作が組み合わされており、すべてがMarketoのさまざまな微妙な時間に合わせた自動化に依存しています。これらのプロセスを理解し、新しいマーケティングプラットフォームに統合するという移行作業に2週間かかりました。

全体として、これら2つの複雑なシステム(MarketoおよびSalesforce)により、マーケティングチームのダウンタイムは6週間、セールスチームのダウンタイムは3週間になりました。過去数年間に経験した数週間のダウンタイムや、基礎となるシステムをオーバーホールしなかった場合に数週間のダウンタイムが発生することは考慮されていません。

最終的に、私が導入したシステムは、すべて同じ機能を持ち合わせながらも、プロセスが97%削減(629から20)されました。数日後に発見されたバグは4分で解決されました。

この経験から、複雑なシステムの落とし穴を避けるために、スタートアップ企業がどのような情報を採用すればよいのだろうかと思いました。

シンプルなシステムのための法則

丸ごと入れ替えになるプロジェクトは、長期的なメリットに見合う価値がある場合でも、大変な痛みを伴い、破壊的なものです。 多くのスタートアップ企業は、船と同様に、進行中のオーバーホールを実行するための時間とリソースに対応する余裕がありません。

新しいシステムを評価または実装する際に従うべき3つの原則を次にあげます。

1. 機能は複雑さを正当化しません。 航空機全体を着地させるような複雑な飛行制御システムや、マーケティングキャンペーンを実行できない人が誰もいなくなるようなMarketoなどのエンタープライズマーケティングプラットフォームを使用することは、一体どれほどメリットがあるものなのでしょうか。あらゆる機能を持ち合わせたツールよりも操作が簡単なツールを選択してください。スタートアップにいつも勧めるのは、Marketo、Eloqua、Pardotなどのエンタープライズプラットフォームではなく、HubSpotです。これをマーケティングプラットフォームに選択することがおすすめです。

2. 複雑なアイデアは複雑な実装につながります。そのアイデアの説明や理解に時間がかかりすぎると、その実装は複雑になり、どこかに不具合が生じた場合に修正にとても時間がかかります。 たとえば、プレゼンテーションに1時間もかかる販売プロセスを提案されても、それがいかに賢い選択であろうが、そのプロセスを維持するのは悪夢でしょう。

3. 追加前の変更です。新しい要件が発生すると、既存のシステムの上に、手順を追加するか、もしくは統合によりレイヤーを追加することになります。その代わりに、新しい要件を満たすためのシステムのコアを変更できるかどうかを確認してください。この変更により、MarketoからHubSpotへの移行の例のように、(計画的な)ダウンタイムが発生する可能性がありますが、長期にわたる(計画外の)ダウンタイムは少なくなります。

順風満帆

「…物事が単純であればあるほど、乱れている可能性は低くなり、乱れたとしても、簡単に修復されます。」 —トマス・ペイン『コモン・センス』1776年

世界中を航行する船でも、常に問題が発生しますが、それはスタートアップにおいても同様です。ただし、搭載システムがシンプルな場合、そういった問題が起因し、スタートアップ企業が無限に広がる海の真ん中でただ無力に漂う、ということは決してありません。


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